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martes, 17 de febrero de 2015

Querido CM de Correos

Hola.

Me parece justo ponerle en antecedentes. Me llamo Ana y trabajo en Correos. A parte soy periodista y llevo la comunicación corporativa de cuatro webs. Básicamente soy una "community manager de palo", pero ahora estoy cursando una titulación de la UNED para poder ser CM de verdad... Ignoro sus cualificaciones, sus méritos o si en realidad lleva usted sólo las comunicaciones de la empresa o son más personas.

Llevo siguiendo detenidamente su trabajo porque desde Navidad, todos sabemos lo caótico de esta campaña este año, he visto comentarios muy negativos sobre mi empresa en las RRSS. Y claro, me he preocupado de intentar contestar a todos aquellos explicando muchas situaciones lo mejor que he podido. Mientras he visto sus soluciones, sus comentarios y sus ausencias, los post borrados y las reacciones adversas de sus seguidores que, le recuerdo, son clientes.

He leído historias que obviamente son plenamente injustificadas, otras que me han indignado hasta a mi y sobre todo he visto una gestión incorrecta de todas ellas a través del Facebook corporativo y el Twitter de empresa.

Comprendo que para ser CM de Correos primero debe conocer muy bien el funcionamiento de la empresa y sobre todo remover cielo y tierra para que el cliente quede satisfecho hasta que ya ni se pueda hacer más. Todos esto aplicando psicología, empatía (no su apatía) y paciencia, trato cordial y cercano y ofrecerse a ayudar en todo lo posible. Por experiencia personal cuando alguien recurre a las redes sociales para elevar una queja es porque ha agotado los recursos existentes: montar el pollo a carteros, oficinas o vía telefónica o telepática. Es decir, es un cliente muy enfadado.

De esa forma respuestas como "no es de mi competencia", o simplemente borrar comentarios adversos no es la solución. Es un problema más.

Y entiendo la postura del usuario. Yo misma mandé una carta ordinaria no normalizada a Canarias y tardó UN MES en llegar. Vergüenza. Pero es lo que hay, agachas la cabeza y sigues para delante. Tu timeline se llena de personas que aún - y estamos a mitad de febrero- esperan felicitaciones y regalos. Pues obviamente la primera respuesta no es un "las cartas ordinarias no se pueden reclamar" si no un sonoro y sentido LO SIENTO.

En este mes y pico que llevo siguiéndole no he leído ni siquiera una disculpa. Correos no siempre tiene la culpa pero la humildad y el reconocimiento de parte del problema sería una buena manera de empezar a dialogar.

Hace poco una chica se quejaba de que le habían echado a su niña a "mear a la calle". En su queja había cierta indignación de madre que reconozco y parte de razón en las formas aunque no en las normativas. Su respuesta fue borrar la queja en lugar de empatizar y explicar que no existen aseos, que por ley no son obligatorios, que no se puede pasar al interior de la estafeta por seguridad y mil cosas más desde la concordia. En su lugar alegó que Facebook borró el comentario por sus "normas". Yo leí el texto y a parte de una madre cabreada no había nada que justificase su eliminación excepto que no supiera gestionar su ira y encontrar una respuesta satisfactoria. Un "lo siento, trasmitiremos su queja, intentaremos tener un protocolo más adecuado para estos casos, dígame qué oficina fue y hablaremos directamente con ellos".... Mil formas que no  logran una solución pero no crean otro problema.

Mismamente yo recurrí a su ayuda hace dos semanas después de darme de cabezazos con su servicio de atención al cliente y recursos humanos. Como NADIE me respondía elegí la visibilidad para que se molestasen en contestar una simple pregunta. Me solicitasteis los datos y dos semanas después, ya con el plazo acabado no he recibido respuesta. De verdad no creo que la pregunta fuera tan complicada, creo que dejan que las quejas o peticiones mueran de aburrimiento en lugar de tomar nota e intentar mejorar.Por cierto, su incompetencia me va a costar 650€. MUCHAS GRACIAS.

Sin duda creo que es usted de los peores CM que he visto nunca. En formas, en contenido, en educación y en resolución de problemas. No es culpa suya, es de quien haya decidido que era válido para ese puesto y no haya vigilado lo que hace en las redes sociales y en daño a la imagen pública - ya deteriorada de antes - de Correos.

Las redes sociales son un arma de doble filo, y de verdad lo de su gestión es una carnicería.

Espero que pronto se oferte su empleo a otro empleado más válido. Por el bien de todos nosotros.

Un saludo,

Ana

6 comentarios:

  1. Yo aún estoy esperando regalos de Navidad desde España, y alguna postalita. En cambio, me han llegado a tiempo paquetes y cartas desde Estados Unidos y desde varios países Europeos, así que está claro que el problema es Correos de España.
    Me quejé por Twitter y sólo pedían el código de envío. Pues que yo sepa las cartas no llevan código!
    Soy una de las que están muy, muy enfadadas con Correos. Si no me llega nada la gente parará de mandarme cosas, y eso es una de las cosas que hace llevadero el expatrio. En fin..
    Me ha encantado el post, lo comparto.

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  2. Bufff, correos.... Yo aun ando esperando un paquete que un amigo me envió a Italia cuando estuve haciendo la Erasmus allí en el 2003/2004. Y también espero por un paquete con viledas que tu misma me enviaste a Irlanda.... En fin. Lo mismo me llegan para el 3012.

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  3. Yo soy mucho de quejarme por las redes, y prácticamente siempre he tenido respuesta, aunqeu solo fuera un disculpa. Correos ni se molesta. Y eso que más de un paquete me han perdido :S Al final que haces, todo pagando cuatro veces más y certificado, porque ofrecen un servicio en el que no se puede confiar, y te acostumbras que o pagas o nada... asco :(

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  4. A mí lo que más me indigna es que sólo tienen solución si has pagado por correo certificad. Como ya le he dicho alguna vez, al querido CM de Correos, los que hacemos uso del correo normal de pobres debemos concienciarnos antes acerca de que lo más probable es que pierdan nuestros paquetes y que nadie nos dé nunca una explicación coherente sobre ese descalabro. Hasta estas pasadas navidades, mi opinión sobre Correos era inmejorable. Jamás había tenido ni una sola queja. Pero en estos últimos meses se me están acumulando de mala manera.

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  5. Buenas noches,

    Pues yo soy la mamá de la peque que dijeron "a mear a la calle".

    Cabe decir que mi padre ha sido trabajador de correos en aquella misma oficina hasta hace 2 veranos que se jubiló.
    Cuando en su casa le conté mi frustación, me dijo que los baños siempre han de estar a disposición del cliente, no hay restricción por ley alguna.
    Que él mismo ha dejado pasar a muchísimas personas (Un apretón le puede dar a cualquier, hay personas mayores con problemas de incontinencia, embarazadas con vejiga de por sí achuchada ya jejejeje, niños pequeños...).
    La Ley no prohibe a un cliente a no poder usar un baño, ni tampoco se puede decir en otros locales eso de q el baño es para clientes...

    yo he puesto alguna queja alguna vez... y aunque la resolución me guste o no la respeto, pero lo que no concibo es cómo una empresa tan grande como Correos se permite actuar así...

    saludos

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  6. Bueno Alma, en eso de entrar a usar el baño hay discrepancias. las oficinas lo tienen dentro de la zona privada de las dependencias. Es decir, tienen que abrirte específicamente, dejarte pasar y ten en cuenta que dentro están las cajas fuertes, dinero, filatelia,... cosas de mucho valor, así que es responsabilidad del empleado vigilar quien pasa a esa zona. Y , ya se que no es el caso, pero ya sabes que a veces hay gente mala por la vida y prefieres no jugartela en determinadas cosas. Imagina que dejas pasar a alguien y dentro, sin que le vean te amenaza, por poner un ejemplo. Cuidado, yo si opinio que en determinados casos hay que dejar pasar al baño, pero entiendo la postura del que no te deje (siempre que lo haga con educación y respeto).

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